Communicatie: vertrouwen, acceptatie en begrip

Ik heb het gevoel dat we elkaar steeds minder goed aanvoelen en daarom ook steeds minder goed gaan communiceren. Het lijkt steeds normaler om via welk medium dan ook met elkaar om te gaan alsof respect van geen belang meer is en het overdragen van boodschappen belangrijker is dan het effect van die boodschappen.

Steeds meer verzoeken hebben haast en spoed, waardoor steeds minder verzoeken kunnen worden opgepakt met meer haast en spoed. Hoe minder het voelt alsof je iemand een plezier doet, des te minder plezierig wordt het om iets voor iemand te doen.

Vertrouwen vormt de basis van goede communicatie.

Als je kunt vertrouwen op je collega, kun je scherp zijn in je belofte aan de klant. Als je kunt vertrouwen op het woord van je klant, hoef je de volgende keer niet twee keer na te denken alvorens een probleem te escaleren. Als de klant kan vertrouwen op een planning hoeft deze niet na te bellen ter herinnering.

Natuurlijk loopt niet altijd alles zoals oorspronkelijk gepland, maar als dit gecommuniceerd wordt in een vertrouwde relatie dan zal de ander weten dat ’t niet anders kon, dat er alles aan is gedaan om het te voorkomen en er alles aan wordt gedaan het alsnog snel voor elkaar te krijgen. Accepteer je dit niet, dan duurt alles een volgende keer op voorhand al twee keer zo lang, of hoor je gewoon helemaal niets als een planning in de soep dreigt te lopen. Haal je de deadline niet en communiceer je hier niet over, dan zal de klant je een volgende keer niet serieus nemen. Alles heeft twee kanten. Wees je er bewust van.

In communicatie schuilt ook acceptatie.

Accepteer kritiek van een klant en probeer het om te buigen naar een verbetering. Accepteer als klant dat sommige diensten geld kosten en je zult veel vaker geholpen worden met verbetering van je product (niemand wil een verbetering aandragen als men weet dat het tegen ze gebruikt zal worden).

Iemand een mededeling toesturen, wijzen op een fout, een prijsopgave doen, boos opbellen of een factuur sturen is niet per definitie gelijk aan communiceren, zoals ook praten zonder te luisteren geen goed gesprek is. Communiceren is elkaar aanvoelen, vertrouwen, begrip hebben voor elkaar om elkaar vervolgens in het midden te vinden.
De een wil een dienst/product en wil hier niet te veel voor betalen. De ander wil in ruil voor een dienst/product een vergoeding en daar (vaak) het liefst iets op verdienen. Wil je weinig betalen, dan krijg je minder geleverd; lever je te weinig dan wil men je minder (of niet) betalen.

Communicatie is dus o.a. gebaseerd op vertrouwen, acceptatie en begrip voor elkaar, en tegelijkertijd wordt de kwaliteit van deze drie kenmerken vaak gewaarborgd door goede communicatie. Een mooie cirkel dus:

  • Communiceer goed en eerlijk en kom zo veel mogelijk je voornemens na, en bouw daarmee een vertrouwensband op.
  • Wees kritisch naar jezelf en toon je goede wil om te zorgen voor acceptatie.
  • Communiceer over je manier van werken en aanpak, en waarom dit volgens jou zo moet en zorg daarmee voor begrip.

Loopt een van deze drie kenmerken niet lekker, communiceer dan eerst daarover, alvorens over andere dingen te (proberen te) communiceren.

Team of groep individuen?

Een tijd terug hebben we binnen ons bedrijf multidisciplinaire projectteams ingezet. In ons geval bestaande uit een maatwerkspecialist, webdesigner, webdeveloper, webmarketeer, supportmedewerker en een projectmanager. De projectmanager is de spil van het team. Daar komt een project binnen en deze overziet de voortgang.

Op zich een uitstekend plan. Je loopt hier en daar natuurlijk tegen praktische problemen aan die je moet tackelen, maar dat zijn weer artikelen op zich. Waar we destijds minder aandacht aan hebben besteed was dat als je zes collega’s van verschillende disciplines bij elkaar zet, je het wel een team kunt noemen, maar het eigenlijk nog gewoon zes individuele collega’s zijn.

Ik vergelijk het even met voetbal. Het Nederlands elftal bestaat uit stuk voor stuk goede voetballers. Ieder excelleert bij zijn eigen club. Ze spelen daar mogelijk al jaren en zijn op elkaar ingespeeld: een team dus. Zet je ze echter voor het eerst bij elkaar in een nieuw elftal dan kunnen ze individueel nog zo goed zijn, het is nog niet echt een team. Natuurlijk zullen ze een goede wedstrijd kunnen spelen, maar kampioen word je niet zomaar.

Niet iedere combinatie van goede spelers werkt ook. Je kunt elf aanvallers opstellen, maar wie houdt dan de bal uit het doel? En zelfs als je maar drie aanvallers opstelt, ze kunnen niet allemaal in de spits spelen. Uiteindelijk bepaalt daar de bondscoach wie er echt gaat spelen en hoe. Maar aan het eind van de rit moeten de spelers het toch zelf doen. Elkaar aftasten, leren kennen en bijvoorbeeld elkaar een doelpunt gunnen. En als een andere verdediger een foutje maakt, niet wijzen maar sprinten. De fout goedmaken voor een ander. Dat hoeft de coach niet te roepen, maar dat doe je gewoon. Dat is een team. Uiteindelijk bepalen de spelers dus zelf of er een team ontstaat of dat er elf individuen op het veld lopen. De coach kan alleen de mogelijkheden bieden.

Zelfde verhaal binnen een bedrijf. Je kunt de projectmanager opdragen een team te vormen, maar uiteindelijk bepalen ze zelf of het ook echt een team wordt of gewoon een groepje collega’s blijft. Natuurlijk moet de projectmanager iedereen goed betrekken bij een project, van begin tot einde. Hoe anders creëer je betrokkenheid en hoe anders rond je een project met succes af. Maar het is te makkelijk om de hele verantwoordelijkheid bij de projectmanager te leggen. Je hoeft niet altijd te wachten tot iemand iets van je vraagt. Als je collega in de problemen zit, niet negeren, niet wijzen, maar sprinten. Zo overwin je obstakels en heb je de basis van een goed team.

Weg met de angst voor de deadline

De deadline, doorgaans dreigend als een snel naderende donderwolk juist wanneer je de paraplu thuis hebt laten liggen. De deadline nadert… Zodra het begint te miezeren, wordt het rennen geblazen!

Het begrip “deadline” heeft vaak een negatieve toon. Hoe komt de deadline aan zijn slechte imago? En is dat wel terecht? “Weg met de angst voor de deadline” verder lezen